Al servicio del cliente

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Muchos estarán de acuerdo en que es genial cuando puedes convertir tus pasiones y talento personal en tu fuente de ingresos. La buena noticia es que esa suposición es acertada, sin embargo no todo son rosas y margaritas. Una vez que decides hacer de tu hobbie una profesión, éste también se convierte en el origen de nuevas responsabilidades y problemas inevitables que debes estar dispuesto a enfrentar para sacar el mayor provecho posible.

Para los ilustradores la cosa no es distinta. Si quieres que tus dibujos salgan de tu croquera debes tener las agallas para enfrentar el camino que esa decisión conlleva; un camino que casi siempre comienza con errores y desaciertos; las mañas se adquieren con la experiencia y aún así no existe el profesional infalible.

Muchos ilustradores concuerdan en que uno de los aspectos más complicados en el inicio de sus carreras independientes fue el trato con quienes, al fin y al cabo, son los que hacen que esta disciplina sea sustentable como trabajo: los clientes. Para facilitarles un poco la tarea a quienes recién comienzan es que escribí estas líneas. Espero que les sea de provecho y, por supuesto, recuerden que de todas maneras las mejores lecciones provienen de la experiencia.

1. Nuestra responsabilidad frente al cliente:
Antes que todo, es importante recordar que nuestro cliente es alguien que ha confiado en nosotros parte de su imagen y de la imagen de sus productos. Cuando trabajamos para agencias de publicidad o diseño, nuestro cliente delega en nosotros la autoridad de crear las imágenes que lo representarán a su vez frente sus propios clientes. Por ello es importante que el primer paso al tomar el encargo de un cliente sea asumir la responsabilidad que esto representa y procurar actuar conscientes de ella durante todas las etapas del servicio.

El cliente aprecia la calidad pero valora más que seamos profesionales ¿contradicción? No, pues ser profesional tiene que ver con nuestra capacidad de cumplir nuestros compromisos más que con nuestra habilidad artística (sin desmerecer a esta última, claro está). Ser capaz de realizar magníficas piezas ilustrativas es menos importante que ser responsables y cumplir nuestros compromisos. Si cometemos errores o si hacemos una ilustración fea podemos corregirla, pero si un cliente deja de confiar en nosotros la mejor ilustración no tendrá el poder suficiente para que vuelva a llamarnos.

2. El primer encuentro:
Se dice que la primera impresión determina el 70% de la opinión que la gente tiene de nosotros, por esto sobra decir lo importante que es que esa impresión sea positiva. Si bien es cierto que hoy en día podemos hacer muchos negocios a través de Internet, muchos clientes preferirán tratar con nosotros en persona y es bueno saber cómo enfrentar esas situaciones.

Sobre la apariencia. Procura asistir a la primera reunión (y ojala a todas las demás) aseado y bien vestido. No hace falta vestir terno y corbata, pero nuestra apariencia debe dar fe del respeto que sentimos por nuestro cliente y la oportunidad que nos ofrece.

Sobre la actitud. Según mi experiencia, ayuda bastante estar relajado. No debes subvalorar al cliente pero tampoco es bueno endiosarlo. Muchos ilustradores novatos creen que los clientes son seres omnipotentes, dueños de toda verdad, y se limitan a observarlos nerviosos y a asentir a todo lo que piden. Si estás relajado al momento de la reunión podrás comunicarte con ellos de manera más natural e incluso informal. Hasta podría darse la ocasión de bromear, pero ojo, debes ser moderado y evitar parecer confianzudo.

Nuestra opinión sobre el cliente también cuenta: Hay presentimientos que es bueno obedecer; si un cliente nos da mala espina o nos parece poco confiable no está demás tomar algunas precauciones. A veces es mejor mantener una relación más o menos distante con esta clase de clientes hasta que demuestren que estábamos equivocados. Otras veces incluso es mejor no tomar sus proyectos. Existen signos que a veces pasan desapercibidos para nuestra mente consciente pero que subconscientemente percibimos, es bueno prestar atención a nuestras propias alarmas.

Otras consideraciones sobre el primer encuentro: En las relaciones restringidas al ciberespacio deben tomarse en consideración los mismos aspectos. La buena apariencia y la actitud son reemplazadas por una presentación donde priman cosas como una buena ortografía, el uso de un lenguaje apropiado e incluso tu dirección de e-mail, y no es que sea obligatorio tener tu propio dominio, pero al menos considera evitar nombres que te hagan parecer poco serio o que sean demasiado difíciles de escribir (del tipo ah_megamisama2574@hotmail.com). Por supuesto, ofrecerás más confianza a tu cliente si tienes un correo con tu propio dominio.

A LA CAZA DEL CLIENTE:

La primera de todas las reglas a tener en cuenta es que hacer clientes felices es una manera de conseguir nuevos clientes. Cuando haces tu trabajo bien un cliente no dudará en recomendarte o cuando menos en contratarte de nuevo. Por lo demás, es bueno que consideres también los siguientes consejos:

Date a conocer: No es bueno ser soberbio, pero tampoco es bueno pasarse de humilde. Aunque no consideres que tu trabajo sea brillante, si vas a dedicarte a esto tienes que hacer lo posible por que todos sepan que eres ilustrador. Aunque te necesiten, nadie te dará trabajo si no saben a qué te dedicas, cosa lógica, y un poco de marketing nunca está demás. Imprime tarjetas, levanta un sitio Web, lleva tu portafolio contigo a cada reunión (o mejor todavía, llévalo siempre), envía e-mails de presentación a las empresas con las que te gustaría trabajar (personalizados, no envíes el mismo e-mail a mil destinatarios o lo verán como spam) y haz acto de presencia en uno que otro evento donde puedas conseguir clientes.

Elige tus proyectos: Antes que buenos proyectos es aconsejable buscar buenos clientes, pues buenos clientes, por lo general, traen consigo buenos proyectos.

Por supuesto, una vez que haz encontrado un buen cliente (o que un buen cliente te ha encontrado a ti, pues a veces pasa) no es tu obligación aceptar cualquier trabajo que te ofrezcan. A menudo los clientes te harán sentir que te están haciendo un gran favor al darte trabajo o que les provocarás un terrible perjuicio si te niegas a realizarlo, pero nada te obliga a aceptar si crees que un proyecto puede dañar tu reputación o que puede resultar una carga demasiado incómoda. Si ves que no te conviene o si simplemente no quieres hacerlo... pues no lo hagas; nadie te hace un favor al darte trabajo como tú no le haces un favor al mecánico al pagar el arreglo de tu auto. Ilustradores y otros proveedores de servicios muchas veces deben arrepentirse por haber tomado proyectos que en un par de meses les hicieron perder mejores oportunidades. A veces está bien decir que no.

¿Cómo cobrar nuestras ilustraciones?
Esta es la pregunta más recurrente entre los ilustradores que comienzan y es una de las más difíciles de responder. Existen muchos criterios para cobrar y seguramente cada ilustrador tiene su propia manera de calcular el valor de su trabajo. A continuación te ofrecemos unos tips que podrían serte de ayuda.

Averiguar cuánto cobran/pagan los demás: Muchos ilustradores declaran que para ellos ha sido importante informarse acerca de cómo cobran otros ilustradores o cuánto ofrecen sus potenciales clientes por cierta clase de trabajo. Hacerlo te permitirá tener una idea del comportamiento del mercado y te ayudará a cobrar de manera más o menos pertinente con este mismo.

Expectativas de sueldo: Piensa en las entradas mensuales que quisieras ganar, pero procura no ser demasiado idealista ni demasiado mezquino. Tener una idea de cuánto quieres ganar al mes te ayuda tanto a darle un precio a tu trabajo como a dosificar el tiempo dedicado a cada pieza o proyecto.

Autovaloración: En última instancia, también tiene un gran peso la valoración que tú mismo le das a tu propio trabajo. En la medida en que la calidad de tu trabajo mejora con los años también aumenta su valor.

Cuantía: Es apropiado considerar que los valores también pueden flexibilizarse dependiendo de la cantidad de piezas y tiempo que demandan los proyectos en que te involucras. Si vale la pena, puedes rebajar el coste de las piezas cuando hacen parte de proyectos grandes que incluyen muchas ilustraciones (como libros, revistas, álbumes, etc.).

Otras consideraciones al momento de cobrar: Los clientes siempre están apurados (o eso dicen), y a veces imponen presiones que impiden pensar con claridad sobre la conveniencia del negocio, cosa muy importante pues, al fin y al cabo, es por dinero que trabajamos.

Algunos ilustradores chilenos han confesado que su error más frecuente era hacer caso cuando les solicitaban cotizaciones de proyectos complejos para dentro de un par de minutos. Luego de perder valioso tiempo de trabajo por unas cuantas migajas aprendieron que cuesta pensar con claridad bajo tal presión y mucho más considerar todos los aspectos que pueden incidir en el precio de su trabajo. Procura tomarte lo que haga falta para hacer tu cotización de manera concienzuda y explícales a tus clientes que no puedes entregarla en menos tiempo del que consideres prudente (tanto mejor si puedes entregarla al día siguiente). Además, si te tomas el tiempo necesario podrás entregar tu cotización debidamente presentada y eso también habla bien de ti.

ESTABLECIENDO CONDICIONES

Con frecuencia, los profesionales novatos permiten que sus clientes soliciten repetidos cambios (1) sobre las piezas o cantidades ingentes de bocetos que terminan extendiendo los proyectos mucho más allá de lo planeado inicialmente.

Aunque es bueno ser un poco condescendientes y facilitar las relaciones mediante una relación diplomática, también es bueno hacernos respetar y poner límites para que no terminen abusando de nosotros. Por ello, siempre es bueno tener en consideración un par de cosas:

Se sincero: No tengas miedo a hacerle notar a los clientes cuando piensas que se están excediendo o siendo injustos. Si eres honesto pero diplomático la mayor parte de las veces no te será complicado llegar a un arreglo. Por supuesto, no basta con decir lo que te molesta sino que también debes escuchar lo que tu cliente tiene que decir sobre ti y tu trabajo. Es cierto que a veces los desacuerdos pueden conducir a situaciones incómodas, pero hablando siempre es posible llegar a a soluciones que nos permitan trabajar de manera confortable.

Una vez más, recuerda que si la relación con un cliente se vuelve inconveniente no hace falta que sigas trabajando para él en el futuro. Nadie te obliga a hacerlo.

Deja todo por escrito: Es prudente dejar todo por escrito. Si no existe algún contrato formal, por lo menos asegúrate de redactar un e-mail donde detalles todas las condiciones del trabajo: cantidad de piezas, fechas de entrega, etc. Esto servirá para salvaguardar tanto tus intereses como los de tu cliente. También es prudente que guardes copia de todos los e-mails y/u otros documentos que recibas y que envíes. Del mismo modo, cuando envíes un mensaje recuerda solicitar una confirmación de que ha sido recibido. Muchas dudas y malos entendidos pueden ser resueltos mediante una simple revisión de los textos intercambiados con tus clientes.

TRABAJO COLABORATIVO.
Últimamente he escuchado que muchos ilustradores un poco resentidos defienden la idea de que “El cliente nunca tiene la razón”. Es importante entender que el cliente no es un enemigo al cual combatir, sino que es alguien con quien estableces una relación colaborativa para desarrollar la solución a un problema que se hace común a ambos desde el mismo momento en que eres contratado. Conducir el proyecto hacia el mejor resultado posible es una responsabilidad que el cliente decide compartir contigo al solicitar tu ayuda, por cuanto tu deber es servir de apoyo y no de rival para él.

El experto debe guiar.
El juicio del cliente no es necesariamente informado ni similar al nuestro, pero eso no significa que esté equivocado. En cualquier caso, si lo está nuestro deber es guiarlo, no contradecirlo. Como entendidos en nuestra área podemos aportar con nuestros conocimientos y habilidades, pero es el cliente quien tiene siempre la última palabra. Al fin y al cabo se trata de su proyecto y en último término se trata de su dinero.

El médico y el ilustrador.
Seguramente haz escuchado el clásico paralelo entre el profesional de la comunicación visual y el médico; Éste sostiene que cuando un médico hace un diagnóstico el paciente no discute, en cambio los clientes del ilustrador parecen siempre querer llevar la contraria. Es probable que el enunciado sea real, pero desde esa perspectiva es bueno establecer también que el paciente puede no saber de qué está enfermo, pero sí sabe mejor que el médico donde le duele y cómo se siente. Pasarse de soberbio puede ser perjudicial, porque así como un paciente puede optar por ver a otro médico (o incluso preferir la medicina alternativa), nuestro cliente fácilmente puede acudir a un proveedor menos experto pero más respetuoso de sus ideas. Nosotros trabajamos con nuestra creatividad y nuestro talento; Si bien el talento es lo que te hace único, la creatividad no es monopolio de nadie… nunca está demás escuchar.

El valor de la buena comunicación.

Por extraño que parezca, algunos ilustradores evitan hablar con sus clientes mientras están desarrollando su trabajo. Una vez que toman el encargo deciden desarrollarlo por cuenta propia hasta terminarlo y sólo entonces se contactan con su cliente para mostrarles las piezas terminadas. Gran error.

La comunicación entre clientes e ilustradores es muy importante. Mantener un buen flujo de información entre el cliente y tú hará que no existan malentendidos sobre lo que debes y no debes hacer y, por lo mismo, evitará que trabajes demás o entregues piezas que no satisfagan las necesidades que debían cubrir. Si estás en contacto con tus clientes mientras desarrollas sus proyectos no sólo estarás actuando responsablemente, sino que además ellos comprenderán mucho mejor cualquier posible problema que tengas para cumplir con las exigencias del encargo o proyecto.

Las excusas agravan la falta.
Respecto de lo último, cuando se presentan contratiempos o impedimentos es importante informar al cliente de éstos de inmediato antes de que repercutan significativamente en el proceso. Contrario de lo que reza el refrán, es mejor pedir permiso que pedir disculpas, ya que así el cliente puede prepararse para enfrentar los contratiempos.
Si llega el momento de pedir disculpas por algún retraso suscitado por tu culpa, considera que al cliente no le interesa mucho escuchar cuentos ni historias tristes; él saldrá perjudicado por nuestros errores sin importar la causa. Si el retraso resulta inevitable trata de ser humilde, conciso y siempre evita culpar a factores exógenos, pues lejos de mejorar las cosas le estarás diciendo a tu cliente que ocupa un escalón poco privilegiado en tu escala de prioridades.

Un mercado en constante competencia
Aunque existe una demanda relativamente estable hay también muchos proveedores con los cuales competir. Precio y calidad son armas habituales en esta batalla por ganar proyectos, pero es más difícil competir por calidad que por precio, ya que no podemos mejorar nuestras habilidades de pronto. A menudo debemos bajar nuestros precios para quedarnos con el trabajo, pero es importante no subvalorar demasiado nuestro esfuerzo sólo para quedarnos con un proyecto, pues ello no sólo perjudica nuestros intereses personales sino los de todos tus colegas, pues cada vez que bajamos nuestros precios obligamos a otros a hacer lo mismo para mantenerse en el ring.

Si el cliente rechaza tus presupuestos tal vez buscará a otro proveedor más barato aunque sea mediocre. Un cliente que no valora la calidad puede no haber comprendido la importancia de la imagen de sus productos o bien no tiene productos en que la valoración del público por la calidad gráfica sea un factor importante para su venta. No sigas el juego de bajar tus precio hasta convertir los proyectos en una carga inconveniente; el cliente que te arrastra hasta ese punto posiblemente no es el que necesitas y en tal caso es mejor rechazar sus ofertas.

ANTES DE TERMINAR:
Máximas a tomar en cuenta:

1- Un buen cliente aprecia nuestro trabajo. Apreciar nuestro trabajo implica pagar lo que éste vale.

2- Las decisiones tomadas en reunión deben ser transcritas a un documento de texto y enviadas al cliente. Por supuesto, debe confirmarse que éste ha recibido el documento y que está de acuerdo con los puntos citados en el mismo. Las palabras dichas al aire se las lleva el viento.

3- No prometas cosas que luego no podrás cumplir. Es mejor admitir que te falta el conocimiento necesario para realizar alguna tarea o que no crees que sea factible entregar el trabajo en el plazo convenido que quedar mal con un cliente al final de todos los procesos. Recuerda que tu cliente depende de ti tanto como otros dependen de tu cliente. La irresponsabilidad de uno puede perjudicar a muchas personas.

4- Supera las expectativas de tu cliente. No hay que limitarse a hacer justo lo que pidió el cliente. Procura ir siempre un poco más lejos y trata de impresionar en tanto lo justifique lo que te están pagando. Mientras seas capaz de darle a tu trabajo un valor que lo haga sobresalir de la competencia tendrás más oportunidades de seguir trabajando para tu cliente.

5- Pide un adelanto. Especialmente si estás trabajando con clientes nuevos es recomendable pedir un adelanto antes de comenzar a trabajar, sobre todo si se trata de proyectos que te demandarán mucho tiempo. Hay quienes recomiendan pedir un anticipo de entre 30% a 50%, pero también puede ser recomendable pedir adelantos periódicos de acuerdo al estado de avance, especialmente en proyectos que demandan mucho tiempo en su ejecución, como los cómics y los libros escolares ilustrados.

Así termina este artículo sobre el trabajo con clientes. Espero que te haya sido de utilidad y mantente alerta para futuras entradas relacionadas con el mundo de la ilustración.

(1).- Cuando hablo de cambios, me refiero a modificaciones caprichosas o en todo caso distintas de la solicitud original. Si la petición de modificar un detalle es consecuencia de un error o incomprensión de nuestra parte, debemos asumir la responsabilidad y aceptar dicha petición como una corrección y no como un mero cambio.